顾客付钱并期望得到服务的价值。

无形要素在价值创造中起主导作用。无形元素的构成可以是精神的，也可以是物质的。精神的非物质性很难想象和理解，但物质性可以通过我们的感官触摸感受到。

Lynn shostak指出，区分服务和有形产品的更佳方法不是用单一的指标来衡量，而是将各种企业产生的所有物放在一个连续的序列中，然后观察是有形的还是无形的占主导地位。如果是前者，更接近服务；如果是后者，更接近有形产品。

产品和服务中有形和无形要素附加值示意图

基于流程视角的四种服务分类

服务与有形产品最重要的区别在于服务不涉及交易过程中所有权的转移，而服务与服务的区别在于服务对象是什么。在服务过程中，人、有形的物体或数据都可以是服务对象，而服务过程可以是有形的，也可以是无形的。

服务大致可以分为四类，即人力服务、物业服务、精神服务和信息服务，虽然这些行业看起来差别很大。

但是它的核心特征，也就是流程特征，基本是一样的。正因为如此，同行业的管理者很容易相互学习，创新组织和团队的服务。

服务的四个分类

一.人类服务

为了获得这些服务，顾客需要将他们的身体作为服务元素进行投资。原因很简单，因为如果他们不投入自己的身体，就无法履行服务，无法得到自己想要的服务结果。

例如，如果你想修指甲，你必须把你的手交给接受服务的服务人员。如果你想进行眼科检查，你将被要求进行一系列检查，以确定你的具体情况。

人体服务

这些服务的产出是多种多样的，包括客户从一个地方转移到另一个地方，也就是空。顾客吃饭是为了解决饥饿问题，洗洗剪剪，把自己塑造得更漂亮，或者呆在酒店房间里，休息睡觉，缓解疲劳。

综上所述，我们可以发现，服务于人体的结果是让人心理上更舒服，更健康。

经理是做什么的？管理者必须从顾客的角度考虑服务过程。不仅要考虑服务过程中的每个环节，给客户带来了什么价值，还要考虑由此产生的非货币成本。比如时间成本，心理和生理上的付出，甚至这些环节会不会让客户觉得不舒服。

第二，物业服务

在许多情况下，客户希望组织为他们的财产提供一些有形的服务，如帮助客户为他们的房间驱虫、修剪树篱、修理电梯、邮寄包裹、洗衣服或帮助治疗生病的宠物。

所有权服务

在这种服务中，有时客户没有必要亲自到现场。在许多财产服务中，顾客的参与是非常有限的。服务的一般流程是，客户把需要处理的财物交给服务人员，提出服务要求，说明要做什么，然后取回物品，付款。在这种情况下，生产过程和消费过程是分开的，而不是同时进行的。

第三，精神服务

针对人的精神的服务包括教育、新闻、信息、专业咨询、心理治疗、娱乐和宗教活动。所有触动人心灵的活动，都有可能重塑人的态度，或者改变人的行为。当顾客被动地接受精神服务时，他们的态度和行为可能会受到影响。顾客不仅需要投入金钱和时间，还需要投入精力才能从精神服务中获益。

精神服务

这类服务的核心与信息密切相关，因此这类服务可以转换成数字或类似的文件，录制后可以反复收听或观看，并像其他有形商品一样在市场上出售。

四。信息服务

信息服务发生了革命性的变化，许多专业服务领域的专家利用他们的智慧提供信息服务。

查询台

信息成果的无形性是最明显的，这些服务成果也可以转化为有形的形式，如信函、报告、音频等。

在所有信息服务中，金融服务和专业服务，包括会计、法律、市场研究、管理咨询和医疗诊断，对信息收集和处理的效率要求非常高，一旦出现问题，服务很可能会失败。事实上，信息服务和精神服务的界限是相当模糊的，有时被称为基于信息的服务。

【作者简介:品品道来，质量管理硕士，专注于成长研究和质量运营的从业者，人力资源经理，高级会计师，中国职业经理人。欢迎喜欢并关注@品品道，与你分享持续的品质，洞察本质。】

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